Kundenunfreundliche Hotlines in der Kritik
Das Bundesverbraucherschutzministerium will künftig verstärkt gegen kundenunfreundliche Service-Hotlines vorgehen. Grund für die diesbezüglichen Aktivitäten des Ministeriums sind die zunehmenden Beschwerden über die Kundenhotlines. Insbesondere die anfallenden Telefongebühren, die für das „Festhängen“ in der Warteschleifen verlangt werden, werden von Dr. Rainer Metz, Leiter der zuständigen Abteilung Verbraucherschutz im Ministerium, in einem Interview mit dem Radiosender 1Live bemängelt. Nicht nur, dass die Wartezeiten zu lang seien, die oftmals verwirrende und umständliche Sprachsteuerung würde das Warteverfahren noch zusätzlich unnötig in die Länge ziehen. Zudem wird die oftmals mangelnde Kompetenz vieler Call-Center-Mitarbeiter beklagt.
Momentan befände man sich daher in Gesprächen mit der Wirtschaft, um Lösungen für diese Probleme zu finden: „Unser Ziel ist es zunächst, die Service-Unternehmen in die Pflicht zu nehmen, damit sie von selbst kundenfreundlicher werden“, wird eine Sprecherin des Ministeriums von der FAZ (31.05.2007) zitiert. In der Callcenter-Branche gibt es dem Blatt zufolge bisher keinen internen Qualitätskodex.
Wie der Zeitung weiter zu entnehmen ist, soll u.a die zulässige Zeit in der „Warteschleife“ eines Callcenters möglichst auf maximal 30 Sekunden beschränkt werden. Zudem gäbe es nach Auskunft der Bundesnetzagentur technische Lösungen, um die Telefonkosten in der Wartezeit nicht dem Kunden zu belasten. Erreicht werden soll zudem, dass einem Anrufer künftig keine Kosten mehr durch das „Feststecken“ in der Warteschleife entstehen können, so Rainer Metz zu 1Live. Am Jahresende soll geprüft werden, ob die Selbstverpflichtung der Unternehmen ausreiche oder ob eine gesetzliche Regelung erforderlich sei.
