Bewertungsplattformen im Internet – Unternehmen am Pranger?
Viele Onlinehändler kennen diese nicht ganz unkomplizierte Situation: „Sie nehmen die Ware zurück und überweisen mir umgehend mein Geld oder ich werde Ihr Unternehmen auf Qype und Ciao bewerten.“, droht ein Kunde.
Negativbewertung durch den Kunden auf einem Bewertungsportal können ein effektives Druckmittel gegen Online-Händler sein. Konfrontiert mit einer solchen Drohung lenken Händler nicht selten ein, obwohl sie im Recht sind. Zu groß ist die Angst , durch Negativbewertungen im Internet nachhaltig Umsatzeinbußen hinnehmen zu müssen.
Auf der anderen Seite bieten Online-Bewertungen von Unternehmen für Kunden viele Vorteile – und können als Teil der Meinungsfreiheit geschützt sein. Aber wo liegen die Grenzen zwischen nützlicher rechtmäßiger Meinung und Geschäftsschädigung durch Online-Bewertungen?
Negativbewertungen bei Google ganz vorne
Wer einen Eintrag bei Qype, Ciao, Jameda und Co. hat, wird damit bei Suchmaschinen meist ganz vorne gefunden. Das ist gut, wenn man viele positive Bewertungen und entsprechende Kommentare innerhalb seines Unternehmensbeitrags vorweisen kann. Es ist aber in hohem Maße geschäftsschädigend, wenn sich dort gehäuft negative Bewertungen und Erfahrungsberichte von Kunden auffinden lassen. Denn viele potentielle Kunden werden dann ihren Kaufentschluss noch einmal überdenken und im Zweifel davon Abstand nehmen. Mitunter kommt es zu signifikanten Umsatzeinbußen.
OLG Hamburg: Kein Anspruch auf Löschung eines Hoteleintrags
Es ist daher der nachvollziehbare Wunsch einiger Unternehmen, gar nicht in Bewertungsplattformen aufzutauchen beziehungsweise einen dort vorhandenen Eintrag löschen zu lassen. So wäre man zumindest nicht wütenden und unsachlichen „Retourkutschen“ von Kunden ausgesetzt. Diesem Ansinnen hat jedoch das OLG Hamburg Anfang 2012 in aller Deutlichkeit einen Riegel vorgeschoben (Urt. v. 18.01.2012 – 5 U 51/11).
Es gelangte zu der Auffassung, dass ein Hotelbetreiber keinen Anspruch darauf hat, von einer Hotelbewertungsplattform entfernt und dort überhaupt nicht mehr bewertet zu werden. Insoweit stehen nämlich schutzwürdige Interessen der Allgemeinheit auf Information und Interessen der Betreiber auf Betrieb ebensolcher Bewertungsplattformen entgegen, so das Gericht.
Das OLG Hamburg verweist in dieser Entscheidung jedoch explizit auf die Möglichkeit, sehr wohl gegen einzelne schädliche Beiträge auf einer Bewertungsplattform vorgehen zu können. Lediglich die Löschung des gesamten Hoteleintrags könne nicht vom Portalbetreiber verlangt werden.
Problem bei anonymen Bewertungen
Bewertete Unternehmen können demnach mit Erfolg gegen unwahre Tatsachenbehauptungen und unzulässige Schmähkritiken angehen – notfalls mit gerichtlicher Hilfe. Problematisch ist manchmal, bei einem vollständig anonymen und negativem Erfahrungsbericht festzustellen, ob dieser Eintrag unwahre Tatsachenbehauptungen enthält und damit möglicherweise rechtswidrig ist. Insbesondere Unternehmen, die tausende Geschäftsvorfälle im Monat haben, dürften sich hier sehr schwer tun, Einzelfälle zu identifizieren und dazu fundiert Stellung zu nehmen.
Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte bereits in seiner „Spickmich“-Entscheidung aus dem 2009 festgestellt, dass anonym abgegebene Lehrerbewertungen grundsätzlich (datenschutzrechtlich) zulässig sind (Urt. v. 23.06.2009 – Az. VI ZR 196/08). Die Wertungen des BGH der „Spickmich-Entscheidung“ lassen sich zwar nicht unmittelbar auf Unternehmensbewertungen übertragen, weil Datenschutzrecht bei Unternehmen nicht ohne Weiteres anwendbar ist; dennoch zeigt sich das deutliche Ansinnen des BGH, anonym abgegebene Bewertungen im Internet zu Informationszwecken der Allgemeinheit entsprechend der geltenden Rechtslage ermöglichen zu wollen. Gleichwohl wollte natürlich auch der BGH bewertete Personen und Unternehmen nicht vor das Problem stellen, unwahre anonyme Tatsachenbehauptungen hinnehmen zu müssen.
Wenn Mitbewerber falsche Bewertungen erfinden
Es wird nämlich für bewertete Unternehmen nämlich wirtschaftlich kritisch bis existenziell, wenn Wettbewerber negativ gehaltene Tatsachenbehauptungen erfinden und diese dann vielfach anonym veröffentlichen. Solche Fake-Beiträge sind in umkämpften Branchen keine Seltenheit. Das ist zwar rechtswidrig, aber für das geschädigte Unternehmen im Einzelfall sehr schwer nachzuweisen. Es kann dann auf ein juristisches „Klein-Klein“ hinaus laufen bezüglich der durchaus langwierigen Frage, wer was beweisen kann.
Die Betreiber von Bewertungsportalen berufen sich in solchen Fällen gerne auf „Neutralität“ und werden erst einmal nicht weiter tätig. Dies ist jedoch nicht in allen Fällen richtig und für die Betreiber auch nicht ungefährlich. Wurde der Betreiber eines Bewertungsportals etwa mittels qualifizierter Abmahnung auf einen möglichen Rechtsverstoß hingewiesen, hat er diesen Rechtsverstoß zu erforschen und gegebenenfalls beim Bewertenden direkt nachzufragen. Dies hat der BGH in seiner „Blog-Eintrag“-Entscheidung aus dem Jahr 2011 festgelegt, die auch im Hinblick auf Bewertungsportale anzuwenden ist (Urt. v. 25.10.2011 – VI ZR 93/10).
Rechtsverfolgung manchmal unerwünscht?
Man sollte sich darüber bewusst sein, dass der Betrieb einer Bewertungsplattform ein durchaus lukratives Geschäftsmodell für dessen Betreiber ist. Je öfter ein Unternehmenseintrag innerhalb der Plattform angeklickt wird, desto mehr verdienen die Betreiber durch dort vielfach eingeblendete Werbung. Werden Betreiber einer Bewertungsplattform für die Bewertungen und Beiträge ihrer Nutzer nach deutschem Recht haftbar gemacht, kann sich dieses Geschäftsmodell aber schnell schmälern.
Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, dass es offensichtlich Bewertungsplattformen gibt, die versuchen, eine Rechtsverfolgung und Haftbarmachung durch die bewerteten Unternehmen zu vermeiden beziehungsweise deutlich zu „reduzieren“:
So hält eine Bewertungsplattform wie webutation.net nicht einmal ein Impressum vor, aus dem sich ein verantwortlicher Betreiber identifizieren ließe. Anbieter wie trustpilot.de und geizkragen.de richten sich zwar erkennbar an den deutschsprachigen Markt, werden aber ausweislich ihres Impressums von in Dänemark und in England ansässigen Gesellschaften betrieben. Gleiches gilt für das Bewertungs-Add-On „Web-Of-Trust“ (WoT), dessen Betreiber in Finnland ansässig sind und für das offiziell in der Türkei ansässige Beschwerdeportal reclabox.com.
Im Einzelfall erschwert dies die Rechtswahrnehmung für geschädigte Unternehmen erheblich.
Fazit
Bewertungsplattformen im Internet sind mittlerweile unverzichtbar – sie fördern Transparenz und Informationsaustausch im Web 2.0. Die Rechtsprechung dazu hat zwischenzeitlich Konturen gewonnen und verbindliche Leitplanken im „Bewertungsrecht“ aufgestellt: Sind Unternehmen mit rechtswidrigen Bewertungen konfrontiert, können sie meist auch erfolgreich dagegen vorgehen. Die eingangs erwähnten „Retourkutschen“ frustrierter Kunden müssen nicht hingenommen werden, wenn sie im Kern unwahr, schmähend oder diffamierend sind.
In Einzelfällen aber stehen Unternehmen dennoch an einem „digitalen Pranger“. Etwa dann, wenn sie unzutreffende anonyme Tatsachenbehauptungen nicht entkräften können oder die Betreiber der jeweiligen Plattform im Ausland ansässig sind und einfach „auf stur schalten“.
Es ist Aufgabe des Gesetzgebers, auch diesen Umstand zu berücksichtigen und de lege ferenda die Interessen von Betreibern, bewertenden Nutzern und bewerteten Unternehmen in Einklang zu bringen.
Zur „Spickmich“-Entscheidung des BGH bei Telemedicus.
Zum Urteil des OLG Hamburg vom 18.01.2012 bei openjur.de.
Zur „Blog-Eintrag“-Entscheidung des BGH vom 25.10.2011 bei Telemedicus.
Telemedicus-Artikel „Rufschädigung im Internet – und was man dagegen tun kann.
Disclosure: Der Autor ist Rechtsanwalt und auch auf dem Gebiet des „Bewertungsrechts“ tätig.
